– En nyttig øvelse

Iversen Revisjon i Egersund var blant revisjonsselskapene som i fjor gjennomførte en kundetilfredshets­undersøkelse. 100 utvalgte kunder fikk undersøkelsen.

Hvorfor valgte Iversen Revisjon å gjennomføre kundetilfredshetsmåling?

– Vi ønsker å ha fornøyde kunder og være den foretrukne samarbeidspartner for næringslivet i vår region, og da må vi vite hvilke ønsker og behov de har. For oss var det viktig å få bekreftet om det vi trodde faktisk stemte. At hele 88 prosent av kundene sier de anbefaler oss til andre, er svært gledelig, sier statsautorisert revisor Kjell Henriksen Grure hos Iversen Revisjon.

Iversen Revisjon valgte å informere kundene på forhånd, før selve undersøkelsen ble sendt ut. Det ga resultater. Hele 86 prosent av kundene valgte å svare.

– Når man velger å gjennomføre en slik undersøkelse, er det også en erkjennelse av at vi ønsker å bli bedre, og man må være villig til å investere interntid både i planleggingen av undersøkelsen og i oppfølgingen av resultatene etter at den er gjennomført.

Og hva er det kundene i første rekke etterspør?

– Vi har fått bekreftet at faglig dyktighet, forretningsmessig forståelse og god kjennskap til kundens virksomhet og bransje er viktig. Det samme er synlighet og tilstedeværelse.

– Det er et uttalt ønske hos enkelte at vi bør være mer proaktive og kundeorienterte og ikke – som noen oppfatter – strengere enn likningskontoret. Noen synes også at vi er for forsiktige og detaljorienterte. – Det er nok litt ulik oppfatning om grensen for vesentlighet, sier Grure. Han tar likevel tilbakemeldingene til seg.

– Vi har nok som stand vært veldig forsiktige og tolket regelverket vel strengt – særlig i forhold til de små selskapene. Det er flere årsaker til det. Kanskje har pendelen likevel svingt litt vel langt?

Hva er det viktigste dere har fått ut av undersøkelsen?

– Selv om resultatene fra undersøkelsen i stor grad bekrefter vår oppfatning av høy kundetilfredshet, er det likevel enkelte områder som vi kan bli bedre på. For å få dette til har vi involvert alle medarbeidere og forsøkt å konkretisere forbedringer ned på oppdragsnivå. Målet er at kundene skal få økt nytte av revisjonen og måten vi jobber på, avslutter Grure.

– Mange gode tilbakemeldinger

RSM Hasner Kjelstrup og Wiggen er landets sjette største revisjons- og rådgivningsselskap. De gjennom-førte under­søkelsen blant et utvalg av sine kunder i Oslo-området og i Hordaland – til sammen i underkant av 400 kunder.

– Vi har fått mange gode, konkrete innspill, og vi har avdekket områder hvor vi kan forbedre oss, sier Kent Kvalvik i RSM. Innspillene går på hele spekteret, og hjelper oss ytterligere å prioritere og sikre at vi er kundeorienterte og kanskje er litt mer frempå i vårt arbeid med en unik servicekultur, sier han.

Var svarene som dere forventet, eller fikk dere en og annen overraskelse også?

– Mye var nok som forventet, men vi har også fått oss noen overraskelser. Vi setter uansett pris på at kundene deler med oss hva de tenker. Vi har gått inn i dette for å få bedre kunnskap om kundenes ønsker og behov, og vil følge opp med tiltak. Noe er enkelt å forandre på, andre ting tar naturligvis noe lengre tid, men vår målsetning er klart å bli bedre, sier Kvalvik.

Hvordan følger dere opp i organisasjonen?

– Vi har oppsummert hovedfunnene i undersøkelsen, både de gode og de mindre gode. På kontormøter diskuterer vi resultatene og mulige tiltak. Alle ansatte skal også ha med seg dette ut i møtet med våre kunder i det daglige; både engasjement, interesse og oppmerksomhet. Denne undersøkelsen brukes av mange revisjonsselskaper, og det gir oss et godt sammenligningsgrunnlag. Det gir oss nyttig informasjon om hvor vi står.

Planlegger dere å følge opp med ny undersøkelse i år?

– Vårt mål er å gjøre dette jevnlig, slik at vi også kan sammenligne med oss selv. Når man gjennomfører brukerundersøkelser og etterfølgende tiltak, er det viktig også å måle effektene, avslutter Kvalvik.