Dialog er nøkkelen til fornøyde kunder
Oppdatert informasjon, engasjement og god løpende dialog er nøkkelen til fornøyde og lojale kunder.
I mai 2011 ble revisjonsplikten for de minste aksjeselskapene opphevet. Seks av ti aksjeselskaper har nå valgt bort revisjon. Tre av fire nystiftede selskaper stiftes uten revisor og ytterligere heving av revisjonspliktgrensen er til vurdering.
Som om ikke dette er nok – konkurransen om kundene øker, både innen bransjen og fra andre profesjonelle aktører med høy kompetanse.
Disruptiv innovasjon skjer ikke i etablerte bedrifter, men hos de «sultne» utfordrerne, sier professor Tor Wallin Adreassen ved NHH. Utfordrere får fotfeste fordi de ser endrede behov og tilpasser seg dem, mens etablerte bedrifter taper fordi de tilpasser seg for sent.
Så dramatisk er det foreløpig ikke i vår bransje, men det er liten tvil om at det er et betydelig potensial for forbedring. Det bekreftes både i Revisorforeningens digitaliseringsundersøkelse og kundetilfredshets- og lojalitetsmålinger gjennomført av revisjonsselskapene selv.
Endringer er normalen
Det er lett å bli litt satt ut i diskusjonen om fremtid, digitalisering og endring. Ofte fordi den nettopp er overordnet, lett spekulativ og kanskje også litt skremmende. Det er ikke gøy å høre at «disse jobbene vil være borte om ti år», og finne at ditt yrke er blant dem.
Vi skal forsøke å bringe det hele ned på et praktisk nivå – til noe som har relevans i forhold til de utfordringene mange små og mellomstore revisjonsvirksomheter har.
Digitalisering dreier seg om endring – om å effektivisere arbeidsprosesser ved bruk av systemer og verktøy, men også om å anvende teknologi til å endre måten vi jobber på og kanskje også produktene vi leverer.
Evolusjon ikke revolusjon
Veldig mange revisjonsvirksomheter er godt på vei og gjør mye riktig. Kunsten er å være bevisst og systematisk. Ofte skal det ikke så mye til for å løfte seg teknologisk og gjøre leveransen til kundene bedre. Dette er evolusjon – ikke revolusjon.
Ambisjoner, intern forankring og god løpende kommunikasjon med klientene er helt avgjørende. Gode verktøy og systemer gjør alt mye enklere og mer effektivt.
Legg en slagplan
Det er viktig å være i forkant og ta initiativ. Løpende kontakt og uoppfordret gi råd og veiledning er viktig for at kunden skal føle at du engasjerer deg i virksomheten. Det vil selvsagt være ulike behov hos kundene. Både størrelse og kompleksitet spiller inn. Systematisk oppfølging er imidlertid like viktig for små som for store kunder.
Du bør legge en plan for hvordan du over året kan følge opp hver enkelt. Med en telefon, et kundemøte eller en annen form for kontakt. Det kan eksempelvis være en tidsakse med aksjons- og oppfølgingspunkter, som også kan fungere som en intern ressursplanlegger. Nedenfor finner du et eksempel på en slik planlegger.
Ny revisjonsberetning – god innfallsvinkel
Den nye revisjonsberetningen som skal benyttes fra revisjonen av regnskapsåret 2016, kan være en god innfallsvinkel for å få i gang en bedre dialog med kunden. Selv om denne for mindre og mellomstore selskaper ikke representerer noen vesentlig innholdsmessig endring, er det gjort vesentlige forbedringer i struktur og språkbruk. Alt dette for at revisjonsberetningen skal bli mer informativ og lettere å forstå for brukerne.
I tillegg vil det kunne være hensiktsmessig for revisor å bruke «sentrale forhold ved revisjonen» som nå skal tas inn i revisjonsberetningen for børsnoterte selskaper, som et verktøy i den interne kommunikasjonen om revisjonen med selskapets styre og ledelse. Det vil kunne være nyttig for ledelsen og i tillegg øke den oppfattede verdien av revisjonen.
Betydningen av oppdaterte regnskaper
Gode verktøy er en viktig del av en god kundeleveranse. Viktigst er likevel tilgang til oppdaterte regnskaper.
Gode internettbaserte regnskapssystemer som er integrert mot bank, lønn, timeføring og andre viktige applikasjoner i virksomheten, gjør regnskapet mye mer relevant for ledelsen. Det gir også mange nye muligheter for revisor, som i dag ofte kun leverer tjenester som relaterer seg til årsregnskapet. Når det løpende regnskapet blir mer relevant for ledelsen, gir det også økte muligheter for revisor til å vise verdien og relevansen av revisjon og andre tjenester som vi er helt avhengige av.
Større marked for rådgivningstjenester
En gjenganger i kundetilfredshetsmålinger i bransjen, er at kundene savner at revisor uoppfordret gir råd og veiledning. Dette kan kanskje ikke direkte tolkes som et ønske om økt innsalg av tilleggstjenester, men snarere et ønske om at revisor viser større interesse og engasjement for virksomheten og kommer med innspill om forbedringer. Trolig er det ikke så mye som skal til for å øke kundetilfredsheten flere hakk på dette området.
Systematisk oppfølging er viktig for både små og store kunder.
Tilgangen til oppdaterte regnskaper er viktig.
I dag finnes det gode, skreddersydde verktøy som kan støtte deg i kundeleveransen. Lederkilden er ett slikt verktøy. Med begrenset tidsbruk utarbeider du enkelt konkurrentanalyser, regnskapsanalyser og likviditetsrapporter for dine klienter.
Det er mange muligheter til å forbedre kundedialogen basert på slike og lignende analyser og på den måten kunne levere både revisjon og andre tjenester som oppfattes å være av stor verdi for kundene. Det er opp til deg å gripe dem. Det er fullt mulig også i et marked preget av større frivillighet å ha fornøyde og lojale kunder.
