Fra behag til handling

Det siste året har jeg som omreisende filosof vært i kontakt med svært mange revisorer, over hele landet. Et av temaene jeg har drøftet med dem har vært smisking, det vil si falsk og overdreven positiv oppmerksomhet for å påvirke en persons beslutninger. * Anledningen var kurs i etikk på Oppdateringsprogrammet til Den norske Revisorforening. Grunnen til at jeg tok opp temaet smisking var at jeg hadde fått så fabelaktig mye respons på en kronikk om emnet i Aftenposten 19.05.06. Samtalene med revisorer bekreftet også at de var berørt av dette. Hvor utbredt er det i relasjonen mellom revisor og klient? Er det i så fall lett å gjennomskue? Inntrykket jeg sitter igjen med er at revisor kan være utsatt for all mulig slags utspekulerte kommunikasjonsknep for å gjøre ting på bestemte måter.

Den som smisker forsøker å gi den andre personen en behagelig opplevelse som igjen skal føre til at vedkommende utfører en handling som er til fordel for smiskeren. Et motstykke til en slik kommunikasjonsmåte er å være aggressiv og truende. Da er hensikten å gi den andre personen en ubehagelig opplevelse som igjen skal føre til at vedkommende utfører en handling som er til fordel for trueren. En revisor kan utsettes for begge deler, på mer eller mindre fordekte og sofistikerte måter. Dette stiller store krav til revisors evne til å tolke andres utsagn og handlemåter. Relasjonene er ikke så likeframme og faktaorienterte som revisor kanskje skulle ønske seg.

Revisor kan også bli vitne til intern smisking hos klienten. Økonomidirektøren har bestemt seg for en versjon av hvordan et saksforløp har vært, og blir ikke motsagt av medarbeiderne rundt seg, selv om de sitter med annen informasjon. De nikker samtykkende til direktørens fortelling, og gir ham dermed den positive tilbakemeldingen som de tror vil styrke deres egen posisjon i selskapet.* Arne Selvik ved AFF har skrevet en god og interessant bok om løgn som foregår rundt toppene i en organisasjon. Omgitt av løgnere (Fagbokforlaget 2005) tar for seg hvordan ledere ofte kan streve med å få tilgang på relevant informasjon, fordi personene rundt dem er redd for å ødelegge karrieren sin ved å være ærlige. Jeg mener han går for langt i å avmoralisere løgnen, se min kronikk i Aftenposten 25.01.07.

Enkelte organisasjoner kan ha rene smiskekulturer i ledersjiktet sitt. Slike skapes gjerne av toppledere som, bevisst eller ubevisst, signaliserer at de liker å få bekreftet sine egne oppfatninger, og ikke setter pris på kritikk. For revisor kan dette føre til at vesentlig informasjon ikke kommer på bordet.

Hvordan bør revisor forholde seg til slike tendenser hos en klient? Smisking er et krevende fenomen å adressere. En ting er forsøk på å påvirke revisors egne handlinger. Her er det mulig å distansere seg og forbli saklig. Noe annet er å oppdage at medarbeidere hos klienten er tilbakeholdne med relevant informasjon, eller til og med løgnaktige, av hensyn til egen karriere. Da vil oppdraget være ytterst risikabelt, siden det da er sannsynlig at revisors helhetsbilde er mangelfullt.

Likhetsprinsippet

For godt over to tusen år siden formulerte Aristoteles det formale likhetsprinsippet, som sier at like tilfeller bør behandles likt, og at forskjellsbehandling av to tilfeller fordrer at vi kan peke på en relevant forskjell mellom dem. Dette er et rimelighets- og rettferdighetsprinsipp som ligger til grunn for vurderingene våre i konkrete tilfeller. Det kan for eksempel benyttes til å påpeke hvorfor revisor bør være på vakt mot smisking.* Jeg går nærmere inn på likhetsprinsippet som etisk verktøy i boken Se gorillaen! Etikk for arbeidslivet, Universitetsforlaget 2005.

Arne i eksempelet over bør behandle sine klienter likt i forhold til anvendelsen og fortolkningen av regnskapslover. At klient A er mer aktiv enn klient B med å gi ham oppmerksomhet og ros, er i utgangspunktet ikke en grunn til å forskjellsbehandle dem.

Kanskje spørsmålet blir vanskeligere dersom det ikke er snakk om forskjellig anvendelse av loven, men hvem Arne prioriterer. Sett at både klient A og klient B sier det haster med å gjøre ferdig et arbeid for dem denne ettermiddagen, men at Arne kun har tid til å ta for seg et av dem. Den andre klienten må rett og slett vente til i morgen med å få sin rapport.

Situasjonen kan også være slik at det Arne er blitt utsatt for fra en klient ikke umiddelbart faller inn under betegnelsen smisking. Det har ikke vært snakk om falsk ros og oppmerksomhet, men det som i hvert fall fra Arnes ståsted fremstår som ekte hjertelighet og positivitet. Klient A er alltid påpasselig med å takke ordentlig for godt utført arbeid. Daglig leder er alltid vennlig og omgjengelig, og tar seg tid til å svare på Arnes spørsmål. Hos klient B, derimot, er tonen hard, brysk og strengt forretningsmessig. Daglig leder der gjør egentlig ikke noe formelt galt, men mangler noen av de menneskelige egenskapene som skal til for å bygge gode sosiale relasjoner.

I prinsippet er det ingen god grunn til å forskjellsbehandle disse klientene. De har begge krav på nøyaktig samme profesjonelle oppfølging. Men vil det være galt av Arne å prioritere arbeidet for klient A fremfor klient B? Begge får løst problemene sine, men selskapet med den bryske daglige lederen må vente en dag ekstra. Kanskje det også er tynt saklig grunnlag for en slik forskjellsbehandling, men i praksis er det trolig at det er slik utfallet blir.

Den lille forskjellen

Ulike sosialpsykologiske forsøk bekrefter at det skal svært lite til av positiv oppmerksomhet for å påvirke en persons handlinger. Ett slikt forsøk gikk ut på å plassere mynter i returboksen i en telefonkiosk. De intetanende forsøkspersonene var de som gikk inn i kiosken for å ringe, og fant returmyntene der. I det personen var på vei bort fra kiosken etter endt telefonsamtale, gikk noen bort til ham og spurte om han hadde funnet noen mynter i returboksen. I halvparten av tilfellene ble forsøkspersonene i et kort øyeblikk strøket lett og forsiktig på overarmen av den som spurte. I den andre halvparten ble spørsmålet stilt uten at det ble ledsaget av noen fysisk berøring.

Utfallet av forsøket var at det var en vesentlig forskjell mellom de to gruppene. Langt flere av personene som ble berørt, svarte ærlig at de hadde funnet penger, enn dem som ikke var blitt berørt.

En konklusjon som kan trekkes av dette og lignende forsøk, er at handlingene våre påvirkes av faktorer som vi ikke er oppmerksomme på, som for eksempel fysisk berøring.

Ut fra denne tankegangen virker det også sannsynlig at en profesjonsutøver forskjellsbehandler sine klienter ut fra om vedkommende opptrer på en sympatisk og vennlig måte eller ikke. En klient som er oppmerksom, takknemlig og rosende kan regne med å havne høyere opp i bunken enn en som viser tendenser i motsatt retning.

Er det noe galt med det? Kanskje ikke, men bevissthet om dette fenomenet kan stimulere til smisking. Det kan oppstå en konkurranse om å vinne profesjonsutøverens gunst. Alminnelig hjertelighet overdrives, for å oppnå bestemte fordeler.

Revisorer jeg har snakket med, har delte meninger om hvor utbredt en slik traktering er. Noen sier muntert at det er alt for lite smisking, og mer alvorlig at klientene gjerne kunne bli flinkere til å uttrykke respekt og takknemlighet for revisors innsats. Den tas gjerne for gitt, selv når revisor har jobbet kveld og natt for å bli ferdig. Ros og skulderklapp for vel gjennomført oppdrag sitter langt inne. Revisor kan undre seg over om noen i det hele tatt har lagt merke til at han faktisk har gjort en iherdig innsats, kanskje ut over det en med rimelighet kan forvente, for å komme i mål med et årsoppgjør.

Andre igjen sier at smisking er ett av flere påvirkningsforsøk de støter på i utøvelsen av yrket sitt. En klient vil ha deg til å legge vekk alt du holder på med for å ta fatt på hans problem, og skrur på sjarmen. Dette er kommunikasjon som befinner seg på den andre siden av skalaen fra den mer ubehagelige som slår ut i at klienten er sint, aggressiv, pågående og truende for å få meningen sin gjennom. Fellestrekket er at de begge inngår i en strategi for å gjøre revisor mykere og mer medgjørlig foran en viktig faglig avgjørelse.

Gyllen middelvei

En revisor trenger å være rustet for å møte et helt spekter av ytringer og handlinger som utøves for å påvirke beslutningen hans. Ut fra Aristoteles’ tenkning om fronesis, eller praktisk visdom, er dette en evne som bygges opp over tid, ved å få erfaring i å forholde seg til alt fra de mest panegyriske omtaler av seg selv, til trusler og ukvemsord. Ifølge Aristoteles kunne en ikke lese eller studere seg til hvordan slike situasjoner bør håndteres. I stedet er en avhengig av gode forbilder, personer som kan eksemplifisere gode måter å møte de ulike ytringene på. Veien til praktisk visdom går gjennom å ta etter mennesker som allerede har denne egenskapen. Du blir ærlig ved å gjøre ærlige handlinger, og lærer deg å gjennomskue smisking ved å gjenkjenne mønstre i andres oppførsel.

Denne læringsformen trenger en oppgradering i miljøer hvor en er vant til å støtte seg til regler og retningslinjer i tvilstilfeller. Det lar seg ikke gjøre å redusere kommunikasjon til regelfølging. Derfor trenger de enkelte revisormiljøene å legge forholdene til rette for at nyansatte får læringsmuligheter sammen med erfarne, forbilledlige kollegaer.

Sentralt i adferden hos en person som Aristoteles tillegger praktisk visdom er at vedkommendes handlinger og holdninger ligger på en gyllen middelvei mellom ytterligheter. Mot ligger for eksempel på middelveien mellom feighet (for liten risikovilje) og overmot (for stor risikovilje).

Middelveitenkningen kan også brukes til å avgrense fenomenet smisking. Den som smisker overdriver noen i og for seg gode og prisverdige menneskelige egenskaper. Å være rosende, hjertelig og vennlig mot en annen person er adferd som ligger på middelveien mellom å være passiv, avvisende og uvennlig som den ene ytterligheten, og å være over-rosende, over-hjertelig og over-vennlig som den andre. Denne siste ytterligheten kan også med en samlebetegnelse kalles smisking, en overdrivelse av positive tilbakemeldinger.

Strategisk latter

Mafiaserien Sopranos inneholder en scene som illustrerer smiskingens problem. I episode 4 i serie 5 sitter mafiasjefen selv, Tony Soprano, og spiller poker med venner og gjengmedlemmer. Det fortelles vitser over bordet, som møtes med humring og godt humør. Så blir det sjefen sjøl sin tur til å dra en munterhet, og han kommer med en revisorvits: Hva får du om du krysser en revisor med en jumbojet? Svaret er at du får en Boring 727.

Vitsen er ganske, men ikke veldig morsom. Likevel etterfølges den av rungende lattersalver rundt hele bordet. Mennene slår seg på låret og ler så de holder på å ramle av stolene sine. De har tydeligvis ikke hørt en morsommere vits. Tony Soprano selv gliser godt, tilfreds over å ha truffet publikummet sitt hjemme. Etter hvert skjer det en endring i ansiktsuttrykket hans. Han blir gradvis mer alvorlig, ettersom latteren bare vedvarer. Nå får han øynene opp for overdrivelsen, misforholdet mellom revisorvitsen og reaksjonene på den. Han skjønner at mennene sitter der og rister av latter fordi det er han som har fortalt vitsen, ikke fordi den er spesielt morsom. Dette er skuespill, falske reaksjoner for å tilfredsstille sjefen og komme høyt i kurs hos ham.

Kanskje tenker han også tilbake på en samtale med sin kone Carmela for kort tid siden (episode 3). Der prøver hun å få Tony til å innse at mennene hans smisker med ham. Brutalt går hun løs på mannens selvtilfredshet og usvikelige tro på at mennene hans virkelig mener det når de skryter av ham: «They go around complimenting you on your new shoes, tell you you"re not going bald. Do you think they really care? You"re the boss. They"re scared of you. They have to kiss your ass and laugh at your stupid jokes.»

Kan en revisor havne i en slik situasjon? Klienten og andre rundt ham er ikke redde for ham, slik Sopranos menn er redde for sjefen. Det de kan være avhengige av, er revisors gunst og velvilje. Derfor kan det hende at de ler høyt og hjertelig, selv om vitsen han forteller bare er halvmorsom. Dette kan være et virkemiddel for å få ham medgjørlig foran en vanskelig samtale. Det gjelder å holde seg inne med revisor og pleie selvbildet hans, så han kommer i godlune når han skal vurdere en litt spesiell regnskapsmessig løsning.

Tolkning

Revisor Arne roses opp i skyene for den siste rapporten han leverte til klienten. Er det ekte saker, eller prøver klienten å oppnå en fordel med det? Burde Arne ta rosen til seg og bli glad for den, eller være mistenksom og følge nøye med på hva som kommer etterpå, om det er en skjult agenda her?

I møtet med andre mennesker tolker vi hele tiden deres utsagn og handlinger. Vi setter dem inn i sammenhenger som gjør dem meningsfulle og forståelige. Det du sier og gjør kan bli gjenstand for en fortolkning, og faktisk også i noen tilfeller det du ikke sier og ikke gjør. Noen ganger kan det komme som et sjokk å høre hvordan andre fortolker noe du selv har gjort, og spekulerer i hva du kan ha ment.

En leder i en norsk bank fortalte meg en gang at han var blitt innkalt til møte med de tillitsvalgte, for å oppklare en sak. Hver gang han kom fra møter og skulle til kontorplassen sin, spaserte han tvers gjennom et kontorlandskap i banken. Nå kunne de tillitsvalgte meddele at flere av medlemmene deres hadde observert at han smilte mer til høyre enn til venstre når han gikk gjennom landskapet. Dette hadde skapt uro og bekymring blant enkelte av dem som satt på venstresiden. De undret på hvordan de skulle tolke den mer avmålte smilingen mot dem.

Lederen ble fullstendig overrumplet av spørsmålet. Hvordan var det mulig å tolke noe så uskyldig som ansiktstrekkene hans på vei gjennom kontorlandskapet som noe dypt meningsfullt? Antakelig dreide han ansiktet mer mot høyre fordi det pleide å komme et skarpt lys inn gjennom vinduene fra venstre. Noe mer var det ikke. At medarbeiderne tolket dette som en sterkere sympati og favorisering i en bestemt retning, var en lærerik erfaring for denne lederen.

Barmhjertighetsprinsippet

Eksempelet over er en påminnelse om hvordan det enkelte menneske konstant både tolker andre og blir utsatt for fortolkninger av andre. Disse forsøkene på å finne mening kan være godt eller dårlig forankret i virkeligheten. De vil preges av hvilket tolkningsprinsipp fortolkeren bevisst eller ubevisst legger til grunn.

Når smisking framstilles som et problem og noe en bør være på vakt mot, kan det føre til at vi anvender et mistenksomhetsprinsipp i kommunikasjon med andre: Ikke la deg lure, pass på så du ikke blir forført, tolk den andres utsagn i verste mening.

Dette vil i mange tilfeller være en uheldig måte å forstå andre på. Mistenksomheten kan blokkere enhver konstruktiv samtale. Da kan det være mer å hente fra det såkalte barmhjertighetsprinsippet (principle of charity), som blant annet er blitt anbefalt av filosofene Willard Van Orman Quine og Donald Davidson. Det går ut på å tolke utsagnet fra en annen person på en så god måte som den tilgjengelige informasjonen tillater, det vil si å anta som et utgangspunkt at vedkommende gjør et saklig og ærlig forsøk på å si noe sant. Så får den videre prosessen med å vurdere og teste en slik tolkningstese vise om det er grunnlag for den eller ei.

Også barmhjertighetsprinsippet kan plasseres på en gyllen middelvei mellom overdrivelser. Alternativet som befinner seg i den ene grøften, har allerede blitt nevnt. Det er mistenksomhetsprinsippet, hvor du tolker det som sies eller gjøres i verste mening. I den andre grøften ligger naivitetsprinsippet, som går ut på å tolke i best mulig mening. Her er tilliten til den som ytrer seg helt grenseløs, og du ser bort fra et hvert tegn på at vedkommende forsøker å holde deg for narr.

Nå kan personene vi møter ha en forhistorie vi kjenner til, som gjør at det for eksempel er på sin plass å legge et mistenksomhetsprinsipp til grunn når vi forsøker å finne mening i det vedkommende sier. Denne personen har løyet om viktige forhold tidligere, og det er ikke utenkelig at han vil gjøre det igjen. En annen person er så bister og negativ at det er fristende å avvise enhver melding som kommer fra ham som desillusjonert tøv. Så kan det noen ganger hende at det faktisk er hold i kritikken hans, og at det derfor er fornuftig å legge godviljen til i fortolkningen av ham.

I forhold til smisking er disse alternative tolkningsprinsippene spesielt relevante. Det gjelder å unngå ytterlighetene. På den ene siden bør vi være forsiktige med å bli så mistenksomme at vi avviser alminnelig hjertelighet og omtanke, og tillegger en klient eller en kollega dunklere motiver enn det er belegg for. På den andre siden gjelder det å ikke bli så naiv at du forveksler smisk med ektefølt beundring og begeistring for noe du har gjort.

Retorisk kompetanse

Hvordan kan man ruste seg selv og sine medarbeidere til å møte forsøk på smisking, det vil si på å gi revisor en så god og behagelig opplevelse at man blir mindre saklig enn man burde være? Oppsummerende mener jeg det er tre ting et revisormiljø kan gjøre:

• Tørrtrening i kommunikasjon: Hvordan bør denne situasjonen håndteres?

• Oppmerksomhet om tolkningsprinsipper: Hvilke bør vi legge til grunn i møtet med klienten?

• Mentorordning: La en erfaren revisor veilede om påvirkningsknep

Jeg er ikke overbevist om at revisorer i dag er tilstrekkelig skolert til å møte mangfoldet av kommunikasjonsgrep som klientene har til rådighet. Det er gjerne opp til den enkelte å bygge opp egen erfaring på feltet.

En mer systematisk og strategisk oppbygning av det vi kan kalle retorisk kompetanse, kunne satt fortgang i en slik prosess. En slik kompetanse dreier seg om hva som skal til for å kommunisere godt. Nok en gang kan vi lære av Aristoteles. I retorikken sin hevder han at en taler må legge vekt på ethos, pathos og logos for å nå frem med budskapet sitt. Oversatt til vår tids språk kan vi si at budskapet må ha troverdighet, vekke engasjement og være forståelig. Smiskeren setter kreftene sine inn på pathos-siden, engasjementet, og vi kan sette ham på plass ved å gjøre oppmerksom på at vi ser nettopp dette, og etterlyse troverdighet og forståelighet.

Revisorer jeg har snakket med har altså i spøk beklaget at det går så lang tid mellom hver gang noen smisker med dem. Dette tolker jeg som et tegn på at individene som omgås revisorer gjerne kan bli flinkere til å gi uttrykk for takknemlighet og respekt. Kanskje kollegaer bør bli rausere i å gi ros til en person som har utrettet noe. Samtidig skal revisor bevege seg i et kommunikasjonsmessig minefelt, hvor aktørene kan ha snedige påvirkningsknep til rådighet. Smisking er et av disse knepene, og det skal ofte et trenet øye til for å gjennomskue det.